1. Ámbitos de la Mesa de Ayuda

LA MESA DE AYUDA



1. Ámbitos de la Mesa de Ayuda

Los ámbitos de la mesa de ayuda son:
Dar Soporte en Herramientas como:
- Videoconferencia
- Terminales de acceso
- Telefonia IP
- Conexión WAN, LAN
- Hosting
- Internet Banda Ancha
Contac Center
- Mesa de Ayuda

2.Niveles de Servicio

La Mesa de Ayuda da soporte en los distintos ámbitos que posee el SENA.
El servicio permite atender los problemas que se presenten en el uso y el aprovechamiento de las tecnologías de la información y de la comunicación, de una manera escalada, con personal calificado remoto.
El servicio solicitado puede ser escalonado de la siguiente manera:
· Primero, se trata de solucionar a través de una llamada telefónica y,
· Si no es suficiente, se atiende directamente por un técnico en el lugar de ocurrencia del problema o de la necesidad por solucionar.
Este servicio también incluye:
· Provisión de tecnologías y equipos para la solución —en caso de requerirse—, así como repuestos.
· Control de calidad del servicio, mediante la definición de tiempos máximos de respuesta y atención en cada paso.
· Extensiones de garantías y soportes certificados de fabricantes en servidores, antivirus, distribución de software y actualización y gestión del software básico, de aplicativos y de recursos.
El servicio de la Mesa de Ayuda se entrega de dos maneras:
a) En forma remota: es un servicio de soporte que se presta telefónicamente.
b) En terreno: implica que los técnicos de la Mesa se desplacen al lugar donde se encuentre el equipo con problemas.
Otros Casos de Soporte de la Mesa de Ayuda Son:
· Instalar y configurar un PC o portátil a la red.
· Instalar el software corporativo.
· Traslado de equipos de un lugar a otro.
· Eliminar los virus en el equipo infectado.
· Instalar y configurar dispositivos periféricos.
· Asesorar en la realización de distintos tipos de videoconferencias.
· Manejo del correo electrónico.
· La Mesa de Ayuda, aparte de ser un medio de soporte, es un medio informativo. Ésta cuenta con un sistema de llamadas donde se registran todos los requerimientos y problemas asociados a los usuarios que requieren sus servicios.

LUIS ALBERTO TAMAYO M.